2020年10月7日(水)に投資先の企業向けにCS勉強会をレンティオ社にて開催しました。今回は、投資先の中でも「商品の配送」がある企業にお集まりいただき、各CS担当者同士で交流を図りました。

 
開催のきっかけはスナックミー鈴木さんのツイート
 

スナックミー鈴木さんのこのツイートをW ventures新が拾い、スナックミー服部さんやレンティオ三輪さんに相談を持ち掛け、開催に至りました。
当日ご参加いただいたのは、以下5社のCS担当者の皆さまです。

・スナックミー
・レンティオ
・モノカブ
・RABO
・KOHKOH

 
トークテーマ

事前にアンケートをとり、現在悩んでいることや相談したいことをリストアップし、それに他社のCS担当の方が答える形式で進行しました。トークテーマは大きく3つです。
 
【トピック1：問い合わせ数の削減や現状について】
SNS（LINE等）やメールで対応をしていて、気軽に相談できる一方で、ラリーが続いてしまう、という悩み。

ヘルプページの充実を図るほか、取引(注文）件数に対する問い合わせの数を追うことでサービス改善や件数の安定化に繋げている、という解決策が話されました。
 
【トピック2：人材育成や組織作りについて】
CSチームの構成として、アルバイトやパートの方にお願いしている場合、モチベーションの上げ方や個々の判断基準などの伝え方が難しい、という相談。

出荷やメンテナンスなど一連の業務を経験してからCSチームに入ってもらうとスムーズに馴染める、メールやチャットなどテキストベースの経験を積んでから電話対応を任せるといったように段階を踏んでお客様対応の幅を広げていく、クレームやイレギュラー対応は上長がその都度一緒に考えながらやっていく、という話がされました。
 
【トピック3：使っているツール、数値管理、問い合わせをサービスに生かす方法について】
VOC（Voice OF Customer）活動をしている場合、どのような工夫をしているか？

良い意見はslackにCS担当が手動で共有する、改善やサービスに生かせるものについては定例ミーティングに持ち込み議論する、ユーザーインタビューを行いサービスの精度をあげる、といった内容が話されました。

 
【参加者の方の声】

・まずは顔合わせな空気(初回だし！）にも関わらず、みなさんからいろんな話が出て良い空気だった
・ツールいろいろあるなーと思いました。あと、皆さん本気でCSのこと考えてたのでもっと地位向上を目指したいです

 
良いCSには愛がある。

各社それぞれに悩みを抱えつつも、お客様に一番近い立場だからこそ見えるものや決まった正解のないCSだからこそできることがある、と痛感した勉強会になりました。お客様が何を求めているのかを徹底的に聞き、共感する。そこから、「ありがとう」をもらえるように、お互いにとって最善な策を提案するのがCSの仕事。
W venturesとしても引き続き、CSの様々なやり方や繋がりを作る場を作っていきたいと思います。